Qu’ont en tête les assistants personnels intelligents ?

Google, Amazon et Apple cherchent à « humaniser » ces interfaces vocales de plus en plus performantes.

Un samedi soir, lors d’un dîner entre amis. Arrive ce moment où l’on parle de cette actrice : « Tu sais, celle qui joue la mère dans [le film du réalisateur canadien Xavier] Dolan » ; « Dans Mommy ? Un nom qui commence par un B ou un D, non ? » Après deux minutes de tentatives infructueuses, le maître de céans met fin aux débats, couvrant le brouhaha ambiant : « OK Google, qui joue la mère dans Mommy ? » La réponse s’élève d’une petite enceinte : « Anne Dorval. » Pour peu que les invités éprouvent quelque curiosité vis-à-vis de cet objet, ils finiront par lui poser des questions de plus en plus incongrues afin de tester sa repartie. Et il n’en manque pas.

Comment est-on devenu aussi familier de ces technologies qualifiées d’assistants personnels, que l’on trouve aujourd’hui embarquées dans des enceintes connectées, des smartphones, des téléviseurs, des voitures… ? D’après le cabinet britannique Juniper Research, le nombre d’appareils équipés devrait passer de 2,5 milliards fin 2018, dans le monde, à 8 milliards en 2023.

Au-delà des progrès qui ont permis à ces interfaces commandables par la voix d’être de plus en plus performantes, tout est fait pour les doter d’une personnalité tendant à les « humaniser ». Aux yeux d’Amazon, Google et Apple – qui ont développé les trois assistants grand public les plus populaires, à savoir Alexa, Assistant Google et Siri –, c’est un sujet capital. « La personnalité est au cœur de ce qui définit un assistant », avance Philippe Daly, qui dirige les activités d’Alexa en France. Pour Lauren Ducrey, qui pilote le développement de l’Assistant Google dans les pays francophones, c’est une évidence, car « les gens lui attribuent une personnalité et des capacités ».

Au lancement de Siri, en 2011, le logiciel qui permet de commander l’iPhone d’Apple par la voix, cette surcouche conversationnelle était encore plus indispensable : « C’était pour faire en sorte que les gens ne se rendent pas trop compte que la technologie ne marchait pas très bien, explique l’un de ses concepteurs, le Français Luc Julia. D’où cette personnalité un peu stupide, un peu rigolote : quand Siri ne comprend pas, elle fait des blagues. »

Travail sur la personnalité

Si Amazon et Google sont arrivés plus tard sur le terrain des assistants virtuels (respectivement en 2014 et 2016), les deux groupes ont poussé plus avant le travail sur la personnalité de ces interfaces. A la tête du chantier de la personnalité de l’Assistant, une ancienne employée des studios Pixar s’est entourée de profils créatifs (scénaristes, journalistes, acteurs…). Avec son équipe, elle a dû choisir la voix de l’Assistant, définir ses traits de caractères – « serviable, enjoué, familier, empathique », décrit M^me Ducrey –, puis rédiger les réponses aux questions les plus insolites que peuvent poser les utilisateurs, si possible avec humour. Le même travail a été fait chez Amazon.