Messages haineux, chantage aux commentaires… Peut-on (encore) se fier aux avis en ligne?

• Les consommateurs s’appuient aujourd’hui principalement sur les avis en ligne pour se faire une opinion sur un hôtel ou un restaurant.
• Excédé par des avis négatifs, le patron d’un café de Saint-Malo a posé nu début juillet pour dénoncer « la perversité » de ces plateformes.
• Via Facebook, il a appelé cette semaine les internautes à mettre de faux commentaires sur TripAdvisor pour devenir le meilleur resto de Saint-Malo.
• Une étude menée par la DGCCRF en 2017 a démontré que 35 % des avis étaient non-conformes à la réglementation.

Avis virulents, internautes malveillants, chantage aux commentaires… Les sites d’avis en ligne sont aujourd’hui devenus un véritable cauchemar pour les cafés, brasseries et restaurants. Pourtant, les consommateurs en sont véritablement accros. Selon une étude publiée il y a quelques jours par TripAdvisor, 72 % des personnes interrogées déclarent lire systématiquement les avis sur la célèbre plateforme en ligne avant de prendre une décision sur leur choix de logement ou de restaurant.

Les internautes s’appuient donc aujourd’hui principalement sur l’avis de leurs pairs pour se faire une opinion. Mais ces avis sont-ils réellement le reflet d’expériences personnelles ? Peut-on encore se fier aujourd’hui aux notations et autres étoiles des sites d’avis en ligne ? Pour Jean-Jacques Samoy, célèbre patron d’un café de Saint-Malo (Ille-et-Vilaine), ce système est totalement « pervers » et « corrompu ». Excédé par des avis négatifs, il a posé nu début juillet sur Facebook pour dénoncer « la dictature » de ces plateformes de « délation » et la « perversité » des réseaux sociaux.

Il se classe 4e meilleur resto de Saint-Malo sur Tripadvisor… sans servir à manger

« Ce système d’avis en ligne nuit aux commerçants, les affecte dans leur estime et leur travail. Certains n’arrivent plus à trouver le sommeil, d’autres se suicident », explique à 20 Minutes Jean-Jacques Samoy, patron du Café du coin d’en bas de la rue du bout de la ville d’en face du port, également appeléLa Java. « Les gens se permettent tout. Ils viennent chez nous et après le soir, devant leur ordinateur ou sur leur smartphone, ils viennent baver, critiquer le physique des serveurs », ajoute le patron du café, classé monument historique et patrimoine européen.

Son petit coup de gueule, début juillet, a fait le tour du monde. En quelques jours, il a reçu près de 170.000 messages de soutien, qui l’ont incité à poursuivre son « combat » et l’ont érigé en “porte-parole” des petits commerçants. Via sa page Facebook, il a appelé cette semaine ses sympathisants à mettre de faux commentaires sur TripAdvisor pour devenir le meilleur restaurant de Saint-Malo… alors que son bistrot ne propose même pas à manger ! Un petit challenge qu’il a baptisé « Stripadvisor ». L’objectif ? « Prendre la plateforme à son propre jeu, et démontrer qu’elle n’a aucun contrôle sur les avis qui sont publiés ».

Les internautes, qui ne manquent pas d’humour, ont relevé le défi avec des avis plus drôles et ironiques les uns que les autres. « Je suis prêt à y revenir un jour prochain quand je n’aurai pas faim », « la meilleure choucroute de Bretagne, allez-y ! » ou encore « j’ai bien aimé la raie du chef »… Résultat ? Le Café du coin d’en bas de la rue du bout de la ville d’en face du portétait classé samedi soir 4e meilleur restaurant de Saint-Malo sur 363.

« 35 % d’avis non-conformes », selon la DGCCRF

Ce n’est pas la première fois qu’un restaurant entreprend de dénoncer l’absurdité du système. En 2017, un journaliste anglais avait carrément créé un restaurant fictif, devenu six mois plus tard « le meilleur restaurant londonien » sur Tripadvisor, grâce à des recommandations complètement bidon. Depuis, la plateforme d’avis en ligne a indiqué avoir revu à la hausse les exigences de modalités de traitement des commentaires. Pas suffisamment apparemment…

Une étude menée par la DGCCRF auprès de soixante « éditeurs d’avis » avait également conclu en 2017 que 35 % présentaient des avis non-conformes à la réglementation. Les enquêteurs avaient notamment constaté que « certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise », a indiqué l’organisme de contrôle. « Certains n’hésitent pas à acheter auprès de plateformes spécialisées de faux avis mensongers pour les placer sur leur site », confirme également le patron du Café du coin d’en bas de la rue du bout de la ville d’en face du port.

« Exiger une preuve d’achat » et « interdire l’anonymat » pour plus de fiabilité

Jean-Jacques Samoy et ses collègues plaident aujourd’hui pour une régulation du secteur en proposant que « tout commentaire soit accompagné d’un ticket de caisse ou d’une preuve d’achat », la levée de l’anonymat sur ces sites et le respect du droit à l’oubli, « que les compteurs soient remis à zéro chaque année, pour ne pas traîner ces critiques à vie comme un casier judiciaire ». Le patron du café malouin souhaiterait également que chaque établissement puisse avoir le choix de figurer ou pas sur ces plateformes.

« J’ai envoyé l’an dernier plusieurs lettres recommandées via mon avocat pour que mon établissement [pourtant noté 4/5] ne soit plus répertorié sur Tripadvisor. J’ai juste reçu une réponse laconique [avec en prime, un certificat d’excellence qui a fini aux toilettes] m’indiquant que cela ne dépendait pas d’eux ! » Contactée par 20 Minutes, la plateforme basée aux Etats-Unis a confirmé qu’elle « ne retirait pas les établissements qui restent ouverts », précisant qu’elle ne faisait que « fournir les pages en tant que plateforme pour que les voyageurs puissent partager leurs expériences réelles ».