IBM Watson : le Crédit Mutuel teste la solution pour assister ses conseillers

Technologie : IBM présente une banque française qui utilise sa brique cognitive. De quoi convaincre prospects et clients de la pertinence de l'IA en entreprise ? Pour ce faire, il faudra aussi lire les descriptifs de service des modules Watson. Avec attention.Remettre le métier sur l'ouvrage. IBM présentait aujourd'hui les derniers développements français de sa brique logicielle phare Watson, au cours de l’événement IBM Business Connect 2016. Un vrai enjeu puisque Big Blue pousse sa brique cognitive depuis de nombreuses années désormais. "L'enjeu que nous avons autour de Watson ce ne sont pas les capacités techniques" explique à ZDNet.fr Nicolas Sekkaki, le PDG d'IBM France. "Le vrai enjeu c'est celui de l'expression des besoins. De nombreux clients ont du mal a réaliser les solutions qu'ils peuvent utiliser avec Watson".Frantz Rublé, président d’Euro-Information, filiale technologique du groupe Crédit Mutuel, était présent sur scène pour témoigner des premiers avancements de Watson dans sa banque. Elle fait partie des 10 cas d'usages Watson revendiqués par IBM en France. « Si les technologies cognitives tiennent leurs promesses, elles permettront à notre groupe de faire un bond en avant dans le service final rendu au client par le chargé de clientèle » explique t-il.

La banque a déployé Watson pour deux cas d'usage dans le cadre d'un projet initié en juin 2015. Le "go" des dirigeants de la banque est donné fin 2015. Le chantier le plus avancé porte sur l’assistance des conseillers bancaires pour traiter les e-mails. "Les conseillers doivent traiter entre 300 à 600.000 e-mails par jour" explique Frantz Rublé. Watson identifie les demandes les plus fréquentes formulées par les clients par email, les priorise, et suggère des réponses aux conseillers. 20 agences de la banque testent ce système.

"IBM peut utiliser le contenu et les données du Client que ce dernier soumet au Service Cloud"

L'autre chantier relève quant à lui de l'assistance aux conseillers sur les produits d’assurance et d’épargne. Watson analyse les informations stockées dans la base documentaire de la banque pour assister le conseiller et lui fournir des informations pertinentes. Une agence est concernée par ce test à ce jour.

"Cela peut paraître simple, mais c’est extrêmement compliqué" mentionne Jean-Philippe Desbiolles, vice-président Cognitive Solution du IBM Watson Group. "Watson n’est pas un moteur de recherche mais un système qui apporte une réponse en langage naturel à une question posée en langage naturel". "Ceux qui suivent auront bien moins de plâtre que nous à essuyer" juge de son côté Frantz Rublé.

Le Crédit Mutuel va prochainement se poser la question d'un déploiement plus massif (20.000 conseillers seraient alors concernés). Mais avant, il faudra s'assurer que « les bons temps de réponse seront bien au rendez-vous sans avoir à multiplier le nombre de machines, pour que le modèle économique reste compétitif » mentionne Frantz Rublé.

Reste les grandes questions de la propriété des données mais surtout de la propriété de l'apprentissage réalisé avec Watson. "Il faut être très clair sur ce point : le processus d'apprentissage est réalisé par nos clients. Il lui appartient, tout comme ses données" mentionne Jean-Philippe Desbiolles. Un point essentiel puisque les modules de Watson doivent être alimentés par les données et "l'ensemble des savoirs et des savoirs faire de l'entreprise" pour apprendre et cheminer vers des réponses en langage naturel.

"Nos clients nous demandent des clauses de confidentialité pour que leur savoir faire et leur contenu restent dédiés et ne bénéficient pas aux autres" répète Jean-Philippe Desbiolles qui nuance : "Ensuite, il faut être très clair sur un autre point. Watson apprend et continue d'apprendre par lui-même. Et ça c'est la propriété d'IBM". 

Nous invitons donc les lecteurs de ZDNet.fr intéressés a bien étudier les descriptifs de service des modules Watson (ici le descriptif de service du module Personality Insight). Dans la section "Droits conférés par le Client", on peut lire : "Afin d'améliorer ou d'enrichir le Service Cloud, ou pour développer de nouveaux services, IBM peut utiliser le contenu et les données du Client que ce dernier soumet au Service Cloud".

Autre point de vigilance, "Le Service Cloud n'est pas conforme aux normes américano-européennes et américano-suisses « US-EU » et « US-Swiss » Safe Harbor Frameworks" peut on lire dans le document.

"Dans la réalité, c'est différent" se défend Jean-Philippe Desbiolles. "Aucune banque française ne travaillerait avec nous si elle avait le moindre doute sur notre position vis à vis de la réglementation". Et d'ajouter :  "Ce sont des sujets nouveaux, des sujets de disruption et d'innovation. Il faut accepter que tout ne soit pas au carré. C'est la beauté du main dans la main et du partenariat".